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- 8 December, 2020
Che tu riceva una recensione positiva o negativa su Google, la cosa migliore è sempre rispondere. Come scoprirai presto in questo post, le tue risposte alle recensioni di Google hanno un impatto tanto quanto le recensioni stesse (se non di più).
La cosa complicata nel rispondere alle recensioni di Google non sono tanto gli aspetti tecnici; ma scegliere le parole giuste. Quando finirai di leggere questa guida, saprai bene come rispondere a qualsiasi recensione di Google che ti capita, buona o cattiva che sia.
Copriremo:
PS: stai cercando di ottenere più recensioni per cominciare? Dai un’occhiata a questo post di Prisma Solution su come chiedere recensioni , anche con esempi!
Per rispondere a questa domanda, esaminiamo alcune statistiche:
Come detto sopra, le recensioni dei clienti possono influire seriamente sulla reputazione della tua azienda e sulle decisioni dei tuoi clienti. E con Google che detiene il 92% della quota di mercato, puoi stare certo che le recensioni di Google hanno molto peso.
La buona notizia è che, anche se non puoi controllare ciò che gli altri dicono della tua attività su Google, puoi controllare l’impatto che queste recensioni hanno sulla tua attività, semplicemente rispondendo ad esse.
Quindi, continua a leggere e impara come rispondere alle recensioni positive e negative su Google per aiutarti a mantenere la tua attività autenticamente dipinta nella migliore luce possibile, con molti esempi per aiutarti a guidarti.
Rispondere alle recensioni positive su Google rafforza la tua reputazione, ti consente di sviluppare relazioni fedeli con i clienti e ti offre anche l’opportunità di mostrare la personalità del tuo marchio. Ecco alcuni suggerimenti su come rispondere a recensioni positive di attività commerciali su Google:
Esprimere gratitudine ribadisce che la tua attività è gentile e accogliente. Consente inoltre ai lettori di sapere che apprezzi e inviti il feedback dei clienti.
Evita di usare affermazioni generiche. Adatta la tua risposta alle cose specifiche indicate in ciascuna recensione di Google.
Confermare l’esperienza positiva di un cliente nella tua risposta è un ottimo modo per rafforzare l’aspetto della tua attività che il tuo cliente sta evidenziando. Ad esempio, se un cliente menziona la velocità del servizio nella sua recensione, potresti rispondere con:
“Siamo così felici di sapere che hai avuto un’ottima esperienza con noi. Ci alleniamo duramente per assicurarci che il nostro team operi in modo efficiente – felice di sapere che sta funzionando! “
I consumatori vogliono sentirsi ascoltati, quindi rispondi rapidamente al feedback. Mostra che stai prestando attenzione.
Hai un nuovo prodotto in uscita? Stai pianificando di aggiungere un nuovo servizio alle tue offerte? Se è pertinente, dai al cliente qualcosa a cui guardare. Per esempio:
“Siamo contenti che tu sia soddisfatto del nostro prodotto! Abbiamo una versione ancora migliore in uscita a marzo … rimanete sintonizzati! “
È meglio non rispondere a ogni recensione positiva con un messaggio lungo perché può diventare ripetitivo per i lettori di recensioni. Sii breve o rispondi ad alcune recensioni in privato ogni tanto, come gesto simpatico e di bell’aspetto per i tuoi clienti.
Ogni cliente ha le proprie preferenze, aspettative, desideri e desideri. In un mondo perfetto, soddisfereste ogni cliente; ma nel mondo reale non puoi; e nel mondo digitale, chiunque può pubblicare una recensione online della tua attività.
La buona notizia è che, se rispondi a una recensione negativa nel modo giusto, puoi mitigare il danno, preservare la tua reputazione aziendale e potenzialmente anche trasformarla in una recensione positiva. Ecco come rispondere a una recensione negativa di Google:
Sebbene il tempo di risposta tempestivo alle recensioni sia importante, va bene (e altamente raccomandato) fare una pausa per elaborare prima le informazioni e le tue emozioni. Le emozioni forti a volte possono portare a dettagli persi e tu vuoi rispondere, non reagire. Ricorda:
Relazionato: Perché una recensione negativa non è la fine del mondo
Questo non significa scoprire a chi dare la colpa, ma piuttosto scoprire dove si è verificato il guasto. Essere in grado di spiegare il guasto mostra al cliente che ci tieni abbastanza da esaminare il problema e può persino indurlo a vedere la situazione in modo diverso. Ti aiuterà anche a trovare la soluzione più efficace, oltre a impedire che accada di nuovo con altri clienti.
Nota: la tua risposta iniziale alla recensione negativa dovrebbe essere incentrata sul cliente e non dovrebbe contenere queste informazioni (ne parleremo a breve).
Indipendentemente da cosa è andato storto e perché, chiedi sempre scusa – in modo conciso (le spiegazioni lunghe possono sembrare difensive) e prontamente (per dimostrare che ci tieni). Fatto: il 96% dei consumatori si aspetta una risposta a un reclamo entro 48 ore.
Questa risposta iniziale dovrebbe avvenire direttamente su Google (vedere la sezione successiva su come farlo). Questo mostrerà sia ai tuoi clienti che ai potenziali clienti che sei proattivo con il tuo servizio clienti; e dà anche trasparenza alla tua attività.
In alcuni casi, puoi risolvere il problema direttamente nella tua risposta, come nell’esempio seguente:
“Sembra che ci siamo persi l’obiettivo di offrirti un’ottima esperienza di servizio clienti e ci dispiace. Abbiamo avuto molta confusione riguardo al cambiamento degli orari del nostro negozio e di recente abbiamo aggiornato la nostra scheda di Google My Business con i nuovi orari di apertura. Ci auguriamo che ti sia d’aiuto per la tua prossima visita, ma non esitare a chiamarci al 555-1234 e saremo felici di assisterti nell’effettuare un ordine dal marciapiede che porteremo direttamente alla tua auto, così non devi correre a farcela dopo il lavoro. “
In altri (e nella maggior parte) casi, dovresti offrire al cliente l’opportunità di contattarti direttamente, al di fuori di Google. È in questa conversazione che puoi offrire la tua spiegazione e la tua soluzione. Va benissimo anche contattarli direttamente, ma assicurati di includere una sorta di menzione di questo nella tua risposta pubblica.
L’azione compensativa nella tua risposta alle recensioni negative dei clienti potrebbe fare la differenza tra semplicemente placare il tuo cliente e mantenerlo effettivamente. Se possibile, offri un rimborso, lo stesso servizio scontato o gratuito, un buono regalo, oppure aggiungi un servizio aggiuntivo senza alcun costo.
Sebbene non sia possibile eliminare le recensioni fatte su altre piattaforme, è possibile ridurre l’importanza della recensione ottenendo recensioni più positive.
Ora che sai sia come sia perché rispondere alle recensioni di Google, è ora di, beh, iniziare a rispondere. Quindi esattamente come lo fai? Tramite Google My Business. La tua attività può effettivamente essere elencata su Google e raccogliere recensioni senza che tu lo sappia. Questo perché un profilo dell’attività (la tua scheda Google) è essenzialmente solo un luogo su Google Maps, che chiunque può creare. È solo dopo aver rivendicato la tua scheda Google verificando la proprietà della tua attività che puoi rispondere alle recensioni e controllare le informazioni visualizzate nella tua scheda.
Detto questo, a condizione che tu abbia un account Google My Business, accedi al tuo account e vedrai una scheda recensioni nella dashboard in cui puoi rispondere alle tue recensioni Google.
Puoi anche rispondere alle tue recensioni di Google direttamente da Google Maps.
Abbiamo trattato molto in questa guida, quindi facciamo un breve riepilogo:
Nota finale: assicurati di impostare gli avvisi e le notifiche corretti in modo da poter rimanere in cima alle tue recensioni.
Vuoi aiuto con questo? Contatta uno dei nostri esperti di marketing per scoprire come possiamo aiutarti a gestire la tua scheda Google My Business e le recensioni online: ci occuperemo anche delle risposte per te!
