Tutti prima di un acquisto, di andare in un locale o in un negozio, leggiamo qualche recensione. Magari, però non ci interessiamo molto di come funziona scriverle o di chi le scrive.
L’incognita di internet è anche un po’ questo, no? Libero e accessibile a tutti, ognuno da il suo contenuto.
Una recensione, poi, è tra le cose più personali che possano esistere. Abbiamo tutti gusti diversi e esperienze diverse, ma comunque, alcuni fattori comuni esistono. Per questo è sempre importante che quello che leggiamo sia affidabile.
Ma come si fa con le aziende?
Forse avrai sentito parlare di Trustpilot, ma cos’è? E soprattutto come funzionano le recensioni di trustpilot?
Cos’è Trustpilot
Trustpilot è una piattaforma di recensioni molto importante sia per i consumatori, che desiderano leggere le opinioni/esperienze altrui prima di acquistare per la prima volta da un’azienda, sia per le aziende, che sperano di creare una maggiore presenza online e sfruttarla per incrementare il traffico.
In questo articolo vedremo insieme cos’è Trustpilot e come funziona. Analizzeremo come è possibile verificare l’affidabilità delle recensioni e in che modo il sito Trustpilot può essere d’aiuto alle aziende.
3 cose da sapere su Trustpilot
Prima di iniziare a leggere le recensioni o a pubblicarne di proprie, bisogna sapere 3 cose su Trustpilot:
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Cos’è Trustpilot
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Come funziona Trustpilot
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Trustpilot è affidabile?
Ora ti daremo informazioni dettagliate sul funzionamento di Trustpilot e ti parleremo di alcune valutazioni da tener presente durante la lettura delle recensioni.
Che cos’è Trustpilot
Trustpilot è una piattaforma di recensioni, fondata nel 2007 da Peter Holten Mühlmann, che dà la possibilità ad aziende e consumatori di mettersi in contatto attraverso dei feedback. Come il Better Business Bureau o Yelp, è una risorsa che le persone possono utilizzare per lasciare recensioni e leggere quelle degli altri.
Secondo quanto definito dal sito Trustpilot, la piattaforma è stato creata per dare voce ai consumatori ed offrire alle aziende un mezzo con cui leggere e rispondere alle recensioni dei clienti. L’azienda afferma di voler raggiungere questo obiettivo nel modo più trasparente possibile.
In sostanza, quindi, tramite Trustpilot i consumatori possono cercare le aziende e leggere o lasciare recensioni e valutazioni. A loro volta le aziende possono reclamare le proprie pagine Trustpilot per interagire direttamente con i propri clienti e creare dei rapporti di fiducia.
Trustpilot è completamente gratuito per i consumatori, mentre per le aziende esistono anche delle opzioni a pagamento, in caso siano interessate a funzioni aggiuntive.
Come funziona Trustpilot?
Trustpilot è uno strumento che raccoglie valutazioni e recensioni dei consumatori di tutto il mondo.
Sul sito ci sono da una parte i consumatori, che possono creare account gratuiti per condividere le esperienze avute con una determinata azienda, dall’altra proprio le aziende, che possono creare sempre account gratuiti per replicare. Una cosa molto importante da sapere è che non è necessario avere un account su Trustpilot per vedere le valutazioni dell’ azienda che ti interessa e leggere le recensioni.
Sebbene chiunque possa lasciare recensioni su Trustpilot, ci sono delle linee guida che stabiliscono chi può valutare e recensire un’ azienda. Quando si lascia una recensione, si deve spuntare una casella in cui si conferma che si sta scrivendo di un’esperienza autentica, e, per verificare la recensione, bisogna inserire il proprio indirizzo e-mail .
Dalla homepage del sito, è possibile cercare un’ azienda o una categoria da esplorare. Ad esempio cercando “Dana sport” e cliccando su danasport.it è possibile avere un’idea di come funziona Trustpilot.
Questo negozio è un e-commerce che vende articoli d’abbigliamento.
Come si può vedere, nel momento in cui abbiamo preso in considerazione questo caso, l’azienda aveva una valutazione media di 4.9/5 stelle su 1.442 recensioni.
In basso vedrai l’opzione per poter scrivere una recensione. Se vuoi recensire l’azienda, inizia dando una valutazione cliccando sul numero di stelle che desideri assegnarle, e poi fai click su “Scrivi una recensione“. Da qui puoi dare un titolo alla recensione, scrivere la tus opinione e confermare che si tratta della tua esperienza. Poi ti verrà chiesto di accedere con Google, Facebook o il tuo indirizzo e-mail per procedere.
Più in basso nella pagina, vengono visualizzate tutte le recensioni pubblicate ordinate per data. Trustpilot sostiene che le recensioni vengono pubblicate automaticamente, quindi non c’è alcuna censura. È possibile scorrere verso il basso per leggere le recensioni lasciate dai clienti e le risposte dell’azienda. Si può anche vedere se qualche recensione è stata segnalata e rimossa per violazione delle linee guida di Trustpilot.
A destra, si trova la sezione “Attività dell’azienda”. Qui compare la data in cui DanaSport ha reclamato il proprio profilo Trustpilot (nel 2021) e viene mostrata la percentuale di risposta alle recensioni negative.
Per maggiori informazioni si può cliccare su “Tutte le fonti di recensioni”.
In questa pagina troverai informazioni dettagliate su come un’azienda ha utilizzato Trustpilot negli ultimi 12 mesi, nello specifico: la provenienza delle recensioni, le differenze di valutazione tra le varie fonti, il numero di recensioni segnalate e l’eventuale violazione delle linee guida di Trustpilot delle recensioni segnalate.
Il report sulla trasparenza aziendale è una delle risorse più preziose perché dà un’idea di come un’azienda interagisce con i suoi clienti.
Nel caso di Danasport, è possibile notare che la maggior parte delle recensioni sono organiche (cioè non richieste), mentre le altre sono state generate da inviti manuali inviati dell’azienda. Andiamo fino alla tabella “Tutte le valutazione in stelle” e filtriamo per ”Su invito”.
In questo modo si nota che tutte le recensioni lasciate da inviti manuali erano ottime o eccellenti, a parte un caso anomalo.
Filtrando la stessa tabella in base alle recensioni organiche, sebbene la maggior parte di esse fosse negativa, c’era ancora un buon numero di recensioni organiche positive pubblicate nell’ultimo anno.
Questo potrebbe creare dubbi in quanto le recensioni positive sono solo di coloro invitati dall’azienda. Ma analizzando 888 recensioni dell’ultimo anno, è possibile notare che Danasport ne ha segnalate 0 per la rimozione. I dati mostrano che solo il 10% di queste è stato segnalato per motivi non validi, il che significa che la maggior parte delle recensioni segnalate ha effettivamente violato le linee guida di Trustpilot. DanaSport ha risposto al 99% delle recensioni negative, in genere entro una settimana.
Questo dimostra che DanaSport è attivamente coinvolta con i suoi clienti su Trustpilot. L’azienda non ha pagato per accedere alle funzionalità aggiuntive di Trustpilot, se lo avesse fatto, ci sarebbe stata una nota nella pagina delle recensioni alla voce “Trasparenza aziendale“.
Dopo aver utilizzato Trustpilot per leggere le recensioni su questa azienda e aver visto come interagisce con i clienti insoddisfatti, potremmo sentirci abbastanza sicuri nell’effettuare un ordine su questo sito e-commerce.
Come funziona Trustpilot per le aziende
Per quanto riguarda le aziende, Trustpilot funziona in modo leggermente diverso. Potete cliccare in alto a destra nella homepage su “Per le aziende”. Da qui è possibile creare un account aziendale gratuito o vedere l’attuale valutazione in stelle della propria azienda.
Con un account gratuito, è possibile accedere ai servizi base come: reclamare la pagina del profilo aziendale, invitare i clienti a lasciare recensioni, e rispondere alle recensioni.
“Le aziende possono rispondere gratuitamente, eppure molte ignorano i loro clienti”, afferma l’esperto di economia Clark Howard. “Questo dato di per sé dice qualcosa”.
Utilizzare un account gratuito su Trustpilot per la tua azienda può rappresentare un ottimo mezzo per interagire con i tuoi clienti, costruire la tua presenza online e aumentare la tua credibilità. I potenziali clienti, consultando il profilo della tua azienda, potranno vedere come ti sei rapportati con gli altri clienti e come hai utilizzato Trustpilot nell’ultimo anno.
Su Trustpilot, oltre al Piano Free gratuito, è disponibile anche il Piano Standard il cui costo attualmente è a partire da 115 euro al mese. Con il Piano Standard avrai accesso a funzioni aggiuntive tra cui una pagina del profilo aziendale priva di pubblicità, diverse e-mail automatiche di invito alle recensioni, richiesta di assistenza dal Team Custmer Success, e molto altro. Oltre al pacchetto standard, è possibile acquistare dei moduli aggiuntivi.
Per avere un preventivo personalizzato su questi servizi, è necessario contattare Trustpilot.
Trustpilot è affidabile?
Trustpilot è un sito di recensioni affidabile, che mira a mettere in contatto clienti ed aziende nel modo più trasparente possibile.
Per determinare ulteriormente la legittimità di Trustpilot, abbiamo preso in considerazione altri esempi come abbiamo fatto con il caso DanaSport.
ESEMPIO 1: Everlane
Il punteggio “negativo” di Everlane è subito allarmante, ma si può notare che l’azienda non ha rivendicato la propria pagina di profilo né è stata attiva su Trustpilot negli ultimi 12 mesi. L’anno successivo a questa ricerca iniziale, la valutazione media di Everlane è salita a 2,3 (scarsa).
Controllando poi Everlane su Better Business Bureau, per avere un confronto tra questi punteggi, è possibile notare che, pur non pagando l’accreditamento BBB, Everlane ha ottenuto un punteggio molto più alto (B) dopo aver chiuso 110 reclami negli ultimi 12 mesi. Questo vuol dire che l’azienda su quella piattaforma si sta impegnando maggiormente a relazionarsi con i suoi clienti.
In questo caso, quindi, non abbiamo potuto affidarci esclusivamente a Trustpilot per verificare se Everlane fosse un sito affidabile. Dal momento che Everlane non è attivo su Trustpilot, possiamo supporre che sia altamente improbabile che l’azienda segnali le recensioni negative o che assuma persone che scrivano recensioni fake.
ESEMPIO 2: Wish.com
Prendiamo in esame il profilo Trustpilot di Wish.com.
Tra le recensioni ci sono diverse lamentele comuni che riguardano i tempi di spedizione, la qualità e le taglie. Nonostante ciò Wish, nel momento in cui è stato preso in analisi, su Trustpilot aveva una valutazione media. Poi il punteggio è salito a 4,1 (ottimo). Wish ha reclamato il proprio profilo Trustpilot e paga per accedere alle funzioni extra di Trustpilot. L’azienda ha risposto solo al 2% delle recensioni negative, e di solito risponde entro una settimana. In questo caso Trustpilot può essere un buon mezzo per rassicurare i clienti sul fatto che, in caso di problemi, un cliente possa contattare una determinata azienda.
Dal grafico possiamo notare che Wish ha ricevuto 10.500 recensioni eccellenti nel mese di Gennaio 2020, un numero significativamente superiore rispetto a tutti gli altri mesi dell’anno. Anche se il periodo post-vacanze e il COVID potrebbero aver avuto un certo impatto, questo numero così elevato potrebbe far venire qualche dubbio sul fatto che queste recensioni siano vere.
Poiché Wish paga per le funzionalità extra di Trustpilot e ha avuto un’incredibile numero di recensioni eccellenti in un mese, è normale essere un po’ scettici. Tuttavia, molte delle singole recensioni erano chiaramente autentiche. Quindi leggere le recensioni può rivelarsi utile, soprattutto se si tengono d’occhio i commenti indicati come fake.
ESEMPIO 3: Fabletics
Prendiamo in esame Fabletics, un altro rivenditore di abbigliamento.
Nel momento in cui abbiamo analizzato il caso, Fabletics vantava 110.109 recensioni e una media di 4 stelle, insomma aveva un’ottima valutazione. Da allora, però, la valutazione media dell’azienda è scesa a 3,7 (media). L’azienda ha poi rivendicato il proprio account Trustpilot, paga per accedere alle funzionalità extra e risponde alle recensioni negative generalmente entro una settimana, rispondendo al 99% delle recensioni negative.
Sfogliando le recensioni successive, c’è un ottimo mix di recensioni negative, positive e medie, il che è sempre un buon segno. Inoltre, alcune delle recensioni negative sono state fatte su invito da parte di Fabletics, questo fa pensare che l’azienda non limiti gli inviti alle recensioni solo ai clienti che hanno avuto esperienze positive.
Inoltre, Fabletics, ha risposto in maniera tempestiva a molte delle recensioni negative lasciate all’inizio dello stesso giorno. Questo ci fa capire che Fabletics probabilmente è un’azienda affidabile e che Trustpilot può essere un modo per contattare Fabletics in caso di domande dopo un ordine. In questo caso, Trustpilot ci ha detto molto sull’azienda che ci interessava.
Se mettiamo a confronto queste valutazioni con quelle del BBB, vediamo come Fabletics su quest’ultima piattaforma ha una media di recensioni significativamente più bassa. Infatti, ha ottenuto una media di appena 1,15 stelle su 5 nonostante abbia un rating BBB A+ e abbia pagato per la convalida. Tuttavia, nell’ultimo anno, l’azienda ha chiuso 297 reclami, questo vuol dire che Fabletics si impegna con i suoi clienti su entrambi i siti di recensioni. Quindi, nonostante alcune valutazioni basse e recensioni negative, i clienti si sentono rassicurati dal fatto che l’azienda è molto presente online ed è disponibile nel risolvere eventuali problemi.
Conclusioni
In conclusione possiamo affermare che Trustpilot offre grande trasparenza, e mette a disposizione delle aziende una grande opportunità, cioè quella di entrare in contatto con i clienti. D’altro canto, per i consumatori, le recensioni e la pagina del profilo dell’azienda risultano davvero molto utili, in quanto forniscono informazioni importanti per generare fiducia. È una caratteristica che non si trova su tutti i siti di recensione.
Tieni presente che, così come per le cose che si leggono online, non tutte le recensioni sono autentiche. Non esiste un sistema perfetto che garantisce l’autenticità e la verità assoluta, ci saranno sempre dei modi con cui le aziende potranno raggirare il sistema a proprio vantaggio, ad esempio assumendo persone per scrivere recensioni positive false.
